许多人沉迷于 Xbox 游戏，不断尝试打破自己的更高分。

那么是否有可能将绩效管理变成一个同样令人上瘾的游戏呢？

让座席团队实现高水平的绩效是呼叫中心经理面临的更大问题之一。有些特工角色基本上是枯燥且重复的。激励人们从事这些工作通常是通过目标、经济激励和在未来某个时候可能晋升到更好的工作或管理职位的激励措施相结合来实现的。

胡萝卜加大棒

这些解决方案在一定程度上是有效的，但需要一定程度的执行。保持高水平的性能是一场战斗，不可避免地会出现一些冲突。

将绩效管理变成游戏的想法很简单。游戏很有趣。让工作变得有趣，人们就会愿意去做，而不需要别人告诉。游戏已在呼叫中心使用多年，主要作为一种相对短期的激励措施，以激发竞争力并提高生产力。

绩效管理可以做成游戏吗？

但如果绩效管理本身可以制作成游戏呢？实际上，这将改变绩效管理的心理——为员工提供强大而持久的激励，让他们始终发挥出更佳能力。

Aspect 的劳动力优化业务经理 Chris Thomas 考虑将这一变革引入客户服务绩效管理。

托马斯说：“虽然实际使用游戏作为绩效管理工具可能被认为是新颖的，但这个想法还是有道理的。” “了解玩游戏如何影响人类的思维和行为方式可以成为促进员工之间软竞争并激励员工实现目标的有效技巧。”

这不一定是要采用经过尝试和测试的呼叫中心游戏并在更大的规模上无限期地运行它们。

“游戏中令人愉悦的元素可以鼓励和兴奋人们，可以在工作场所复制，以反映这些情绪以实现工作目标和目标。”

没有人喜欢失败

培养竞争精神的缺点是人们在失败时会感到沮丧。没有人喜欢被殴打，尤其是在工作中。呼叫中心绩效管理“游戏化”的任何举措都必须避免创造一种直接的竞争环境，在这种环境中，一个团队或员工的胜利就意味着其他人会失败。

没有零和游戏

一种解决方案是根据员工自己的个人标准来庆祝和奖励员工的表现。员工不是与彼此竞争，而是与自己竞争。

“例如，表现更好的人会得到奖励和庆祝，但表现差的人的表现不会暴露，而是展示个人更好成绩等。其中有竞争元素，但保持琐碎和有趣，而不是令人畏惧和咄咄逼人，”克里斯说托马斯·阿佩克特.

激励代理商击败自己之前的更佳成绩可以消除一些潜在的竞争侵略性。但它的保质期也有限。在绩效趋于稳定和激励消失之前，座席可以提高多少次？

是什么让一款游戏如此引人注目？

为了说明这一点，让我们看一下我们去年在本文中介绍的一些励志游戏。特别是，在 Domestic & General 进行的“Pod Wars”游戏提供了一个很好的例子，说明如何将游戏心理学元素用于长期绩效管理。

在“Pod Wars”中，特工们以团队形式坐在工作站（Pod）上，与竞争对手的 Pod 竞争。当代理人进行销售时，他们可以“击沉”坐在对方舱内相应座位上的代理人 - 就像流行的战舰游戏一样。

“人们发现它真的很有吸引力；它激发竞争力，建立同志情谊并帮助团队建立联系。我们进一步扩展了这一点，为整个团队提供了可以参与的奖品，例如夜晚外出、水疗日或团体午餐，”国内和一般现场运营经理 Ben Dale-Gough 在 2011 年 2 月接受 Call Center Helper 采访时说道。

团队游戏

虽然“Pod Wars”中的特工直接相互竞争，但他们是以团队的形式进行的。如果特工“沉没”，团队不一定会被击败。事实上，这种情况甚至可能进一步激励团队中的其余玩家进行销售或达到目标并反击以提升游戏水平。

然而，“Pods Wars”仍然是一款传统意义上的游戏——在员工返回日常工作之前玩有限的时间。那么，激励性的“胡萝卜”如何成为呼叫中心日常生活的一部分呢？

提供不同程度的激励可能会有所帮助。例如，中每个小时内销售额更高的代理商可以为他或她自己赢得一份小奖品。这不需要太昂贵——例如额外的休息时间或在公共区域的游戏机上玩五分钟之类的东西可能会很有效。还会有更大、更长期的奖励。例如，每周获胜的团队可能会赢得餐厅晚餐，或者每月表现更好的代理可能会赢得水疗周末。

小奖励

通过每天或每小时提供小额奖励，或者为了个人更好成绩，游戏始终向更大数量的代理开放。没有人离成功太远。如果人们认为这是可以实现的，那么代理商就会保持积极性。

这种类似游戏的方法通常与销售活动相关，但它可以适应任何呼叫中心的文化。

Aspect 的 Chris Thomas 表示：“提取游戏背后的心理，建立绩效衡量标准，根据个人所达到的水平来鼓励他们，这可能是一个非常有效的工具。” “它也可以在任何类型的目标驱动型业务中实施。”

少关注游戏，多关注玩家

绩效管理总是会涉及斗争的因素。认为座席会喜欢他们的工作并且每天的每一个小时都充满积极性是不现实的。如果真是这样，‘工作’就不能称为工作了。

通过制定使游戏变得有趣和引人注目的机制，呼叫中心可以创造一个环境，在这个环境中，座席希望为自己的利益取得成功，而不是因为管理者认为对自己没有积极影响而怨恨管理者强加的目标。

创造共同愿景

最终，将绩效管理变成一场游戏就是开发代理并创建绩效水平的共同愿景。当每个人都朝着同一个方向努力时，绩效管理就不再是一个挑战。