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北京注意什么- 接触解析的缺陷

发布时间:2024-02-02 16:36:28 人气:340 来源:天云祥客服外包

虽然有许多优点使用FCR作为一个衡量标准,包括它可以减少呼叫量,如果正确的解决,有几个陷阱,你应该警惕,然后才付诸实施。这里有五个这样的陷阱。

 

1.不要根据FCR结果向顾问支付奖励

许多企业会问这样一个问题:"顾问是否满意地解决了您的电话?",或类似的话,以收集数据来计算FCR费率。然后,他们会根据客户的反应向顾问支付奖金。

 

这是一件非常危险的事情,因为你将顾问的薪酬与系统性失败联系在一起,这很可能被认为是不道德的。因为你把顾问的业绩与内在的电话解决失败混为一谈。 请阅读本文,了解如何使用与业绩挂钩的激励。

 

2.测量重复原因时不要设置时间表

每个重复原因都有一个特定的时间表,所以不要设置一个通用的时间表来衡量FCR的变化,因为当您对流程进行更改时,可能需要更长的时间才能对FCR率产生影响。

 

例如,不要为月结单设置30天的时间线,因为许多联系人将在客户收到其结单后才来,因此您将无法记录任何真正的变化。

 

3.不要拿你的FCR和别人做比较

根据迈克的说法 “组织间的FCR比较,即使是与你在同一业务线,也不可能做得准确。"

 

这是因为, “一旦您的渠道组合略有不同(在所有联络中心中会有所不同),FCR就会消失,因为您将面临一系列全新的情况。"

 

此外,由于有许多方法来收集数据计算FCR,利率将发生根本变化,从企业到企业。

 

例如,如果你问打电话的人他们的问题是否已经解决了,他们可能会说是但过了几天又打电话回来,发现他们忘了说些什么。因此,如果您通过重复调用来计算FCR,则查询将被视为未解决,但如果您仅从问题本身出发,则不会被视为未解决。

 

4.不要将FCR与客户满意度挂钩

通常,联络中心会将指标联系起来,试图全面了解他们的表现。然而,这不能做到与客户满意度(CSAT)和FCR,因为两者之间几乎没有相关性。

 

据迈克说 ,“我们经常会有一些组织,他们衡量客户 CSAT ,有时候超过90-95%。他们的运营绩效 KPI 显示,超过一半的打电话的人次没有得到正确的服务。

 

“因此,尽管有重复接触,CSATFCR之间没有相关性,数据证明了这一点。”

 

迈克注意到 “数据是月复一月的积累,表明 CSAT 在很大程度上取决于公司的历史,而 FCR 率则不是。

 

“所以,如果你有一个历史悠久、深受喜爱的品牌,在一个与人们一起成长的企业里,他们实际上会给你一个很高的CSAT分数,即使这个组织没有很好地满足他们的需求。”

 

5.不要向联络中心团队隐藏FCR费率

虽然在幕后监控平均处理时间(Ashford Hospitality Trust)可能是有意义的,所以顾问不太可能为了满足他们的目标而妥协服务,但FCR率应该在联络中心周围公布,Mike说。

 

这是因为 FCR 衡量客户服务的成功,“ 应该受到激励,顾问应该意识到这一点”。

 

如果您没有这样做,而是针对其他指标,如AHT,这可能会被顾问误解为没有把质量服务放在位。

 

6.别忘了“下游问题”

据“哈佛商业评论”(Harvard Business Review)报道,FCR的主要缺陷之一是,FCR率高的公司未能认识到,22%的重复来电者再次参与,原因是来自最初通话的下游问题。

 

对于企业来说,重要的是要记住,客户旅程是指客户与品牌的所有互动。

 

有些服务,如安排有线电视、安排医疗检查或办理抵押贷款,通常需要多次通话才能完成。

 

预测“下一步”并对当前呼叫提供指导是减少下游问题回调的极好方法。


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