发布时间:2022-04-13 08:50:27 人气:1751 来源:天云祥客服外包
虽然您可以在任意时间(从10分钟到一周)使用Erlang,但您只能生成数字。
第二个阶段是如何在之后分解它们。在这里,你需要看看预测数量和员工人数之间的区别——一旦你有了数量,员工人数是一个静态方程。4。如何删除数据中的异常值?我删除顶部和底部25%——凯文,我不修剪任何通话。我们只是在计算中使用加权平均AHT——菲奥娜,我从历史上看平均平均值——Matt,我用一个正常的或一周的分布来代替一个离群值——米迦勒从平均值中去除超过1的标准偏差——柯林,我们有一个团队来分析接触的原因,这样我们就可以识别出什么是异常值并量化它。然后我用这些数字来调整每周的数字——Corbi 5。有没有办法得出一个公式,可以计算出我们可以从新(更需要的)客户数量以及从老(要求较低的)客户产生的呼叫数量?这将永远是一个漫长的等式。不幸的是,如果你提前3个月预测,不管你喜欢与否,它都将是一个大数据表。然而,您可能会发现透视表很有用,并且可以按客户进行筛选,以便更好地处理大量数据。
6。你如何安排轮班期间的休息时间?您需要能够将预测分解为多个时段——理想情况下为15分钟,因为这与典型的中断长度有关。然后检查您的初始计划,查看计划与所需人员的对比,并将您的人员配置与以下两种情况联系起来:(a)人员过剩的时期,或(b)人员短缺的影响可能最小,例如最安静的时期。7。如果呼叫中心延长了运营时间,但没有这段时间的数据,您会如何预测?我会首先查看ACD数据,看看您是否可以获得尝试呼叫的指示。这将显示你是否有任何潜在需求。
然后,我会在图表中推断出过去几个小时的体积,并跟踪趋势。
一开始有点臃肿,因为要求员工提前进来总是比要求他们晚一点留下来容易。在一两周内,你应该开始看看你的假设是否基本正确。
8。如何使用Excel计算对特定驱动程序的调用?创建行(或列)来跟踪每个元素。然后,当您认为特定的驱动因素正在发生时,您可以调整音量计算以包括该驱动因素。
9。在预测通话量时,使用通话是更好的做法吗提供或处理电话?我们需要考虑放弃通话吗?我喜欢使用提供,但在极端放弃率的情况下,我会考虑调整提供的数据,以接近你的正常运行率的预测。
如果你通常有5%的放弃率,但有你会接到100个电话和20%的放弃率,我会把它降低到85-86左右,以便将来预测。然而,
始终保留原始数据,因为今天的临时问题可能会在几周后开始重复并成为一种趋势。10。对于Excel课程和认证,您推荐哪些在线网站?尝试当地大学。很多学校都提供夜校,与导师面对面的时间可能更有用。它们通常成本也很低。对于认证,有MOS(Microsoft Office专家)认证:77-420:Excel 2013 77-427:Excel专家第1部分77-428:Excel专家第2部分11。通话应在什么时间段内进行测量?数据越多越好。一些专家认为,任何预测算法都需要2-3年的数据才能准确识别趋势。12。预测准确度(通常正负5%)在许多企业中被认为是非常重要的,因为过去我曾被要求重新预测我所在的那一周,以使准确度报告“绿色”。你会如何尝试改变这种文化,以表明预测是在指导正确的决策,而不是针对特定的数字?我认识一位预报员,他每天上班时都会修改他的预报。他获得了1-2%的准确率。很好,但没用。预测需要在不同的时间段进行衡量。然而,我始终认为,一个关键的衡量标准是在调度人员开始他们的流程的时间段。
他们依赖于准确的预测,因为任何错误都会导致不准确的时间表。当日预测有助于日内团队确定将变化集中在哪里,但它隐藏了之前的不准确之处。13。在没有WFM系统的情况下,您如何预测放弃的呼叫?如果您有电话、AHT和工作人员,一些Erlang计算器可以做到这一点。然而,这些只是指示性的,因为它们采用静态场景,不能像一些更复杂的WFM系统那样进行模拟。只要您接受它在附加组件中为您提供了“ball-park”等式,它就会有所帮助。更多信息,请阅读我们的文章
14“如何降低通话放弃率”。收缩是否包括计划内和计划外收缩?应始终在计算中包含计划外收缩(例如短期疾病)的津贴。15。多年来,当联系人数量不断增加时,您如何预测繁忙季节的通话?你需要回顾过去几年,看看同一季之前有什么影响,然后再将预测增加同样的百分比。16。我还没有被我的WFM预测吓倒。他们有多好?WFM系统中的所有预测只与使用该系统的人一样好。你需要清理数据,还要考虑如何包含未来的事件。这就是为什么很多人会出类拔萃的原因,因为有时候检查所包含的内容更容易。因为WFM供应商对算法的知识产权很敏感,这意味着我们作为用户并不总是知道发生了什么,也不太能够影响/调整设置。尝试与您的客户经理进行开放式对话,了解系统所关注阶段的流程,然后思考您需要什么样的数据清理/数据操作。17。我使用过去几周的平均AHT来确定我们需要多少代理接听电话。你推荐这种方法吗?还是用前一周的数据来预测下一周更好?两者都应该有效,但要小心!如果上周有很多新员工开始工作,那么你会使用太多的员工。这就是为什么n平均数周将排除例外情况。许多WFM系统似乎认为平均4-6周——或者是直接平均到加权平均,上周的加权比旧数据更高是合适的。了解有关使用电子表格进行预测的更多信息和建议,观看我们免费录制的网络研讨会Excel Masterclass–设计更好的预测电子表格您还可以阅读我们的文章11 Excel中电子表格预测的主要提示单击此处下载我们的每月预测Excel电子表格模板单击此处下载我们的Excel Erlang人员配置计算器–包括收缩,感谢:Dave Appleby–资源规划,Jo Sparkes–电子表格设计顾问,John Casey–
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