发布时间:2022-04-28 08:50:27 人气:1944 来源:天云祥客服外包
谢谢你能给我的任何帮助。
回答1:
在不了解您的业务的情况下,很难说放弃率应该是多少,但我会提供以下建议。您是否排除了前5秒内的即时挂断?如果是,那么2%似乎仍然合理,但这取决于许多因素,包括这些是服务电话还是新的业务电话,是什么促使人们打电话,以及是否有任何前端IVR。减少通话量并保持服务水平的一种方法是使用局溢出。
我会看看你的平均放弃延迟时间——如果它非常低,不管怎样,你都会有很高的放弃率。除非你能在不到一个临界值的情况下忽略放弃的电话(我建议根据你的服务水平,10-15秒)。如果放弃率相当高,你可以自信地将放弃率设置为较低,因为你知道人们会等待。
,感谢Rob。答案2:
但正如其他人所说,你是什么?销售中心需要抓住接到的每一个电话。服务中心可以稍微宽松一点(或者更多,取决于客户的门槛)。感谢德里克。答案3:
我们使用1.8%的目标,然后还有92%的GOS目标。我们过去的目标是2.5%或以下的代理商(如果超过15秒放弃,则使用记录数字的规模),但这一点在本财年初得到了审查。当我们查看前一年的数据时,它的平均值为1.9%,因此我们重新设定了目标,使其变得可以实现。感谢罗伯特·斯宾塞。答案4:正如罗伯所说,在不了解你的业务的情况下,很难准确地发表评论。例如,如果您提供的产品或服务只有您自己提供,例如当地议会,那么您放弃的通话率可能包括较高的比例或重复尝试,人们会打电话、挂断电话,然后稍后再试。如果你剔除“不耐烦”的来电者,你可能会做得比你想象的更好!
感谢肯·里德。答案5:我同意Rob和Ken的看法,这完全取决于你所说的真正的“放弃通话”。在一些联络中心,ACR是在开场白播放完毕且来电者仍在通话时计算的。在消息结束之前终止的呼叫将从计算中删除。因此,归根结底,这取决于您是否希望您的ACR包含所有提供的通话,或在阈值后终止的通话。,感谢R.