作者：丽贝卡·莱恩2021年12月19日

11衡量呼叫中心代理绩效的指标（+公式）共享：无论我们是否有意，我们都会为生活中的一切评分。在学校，我们会根据我们对课程的理解和记忆程度来评分。在体育运动中，我们会取得成绩。即使是在社交媒体上，我们也有机会用大拇指或大拇指来评价事物。

这些分数为我们在生活中的位置以及我们可以去哪里提供了背景。这同样适用于商业运营，特别是在呼叫中心。

当你从事客户服务行业时，你的客户总是在评价他们的体验。然后你就有了自己的内在测量。这些都是为了帮助你确定自己的优势和劣势。

为ScreenSteps工作，ScreenSteps是一家支持呼叫中心的知识库软件公司。我认识到，呼叫中心经理和代理面临着完美的压力。（一项不可能完成的任务。）

幸运的是，呼叫中心KPI（关键性能指标）可以帮助各个代理以及整个呼叫中心的发展。在下面的

中，我提供了11个关键指标，以便在您的呼叫中心进行跟踪，并提供了公式，以便您可以计算您的表现。

注意：其中一些指标更多地反映了呼叫中心的整体情况，而其他指标则可以具体归因于单个代理。

1。平均应答速度（ASA）

平均应答速度（ASA）衡量呼叫者在队列中等待可用代理应答的时间。

ASA不包括呼叫者在IVR系统中花费的时间。

如何计算通过计算特定时间段内呼叫者等待与代理联系的总秒数来计算ASA。这可能是、一周或一个月。然后将总数除以时间所占的通话次数。

平均等待时间=客户等待的总秒数/呼叫

2的总秒数。平均处理时间（AHT）平均处理时间是代理在通话中花费的平均时间。这个数字是从代理接听电话的那一秒开始计算的，直到代理挂断为止。它包括等待时间和通话后任务。

AHT是一个棘手的指标，因为您正试图在保持通话简短和完全解决来电者的问题之间取得完美的平衡。

此指标是单个代理性能的良好指标。如果代理的AHT过高或过低，您需要查看其他关键指标，以确保其客户服务令人满意。

如何计算计算AHT，方法是将通话、呼叫暂停和执行通话后任务所花费的时间相加。然后将总数除以代理处理的呼叫数。您还可以为整个呼叫中心团队计算此指标。

平均保持时间=（总通话时间+总保持时间+总通话后工作时间）/#通话次数

3。平均下班后时间平均下班后时间衡量代理在接到电话后执行任务所需的时间。这些任务通常涉及完成通话中交流内容的笔记。

对于单个代理，此指标可以帮助确定代理的通话后习惯中的低效率。

如何计算通过计算代理在通话后完成通话后任务所花费的总时间来计算平均下班后时间。然后将这个数字除以通话次数。

（完成下班后任务的总时间）/（呼叫总数）=平均下班后时间

4。次通话解决率（FCR）

次通话解决率（FCR）-也称为次联系人解决率-表示客户次打电话时是否解决了通话目的。这意味着客户不需要回电话给客户询问后续问题或寻求更多支持。

作为一个行业，FCR很重要，因为它可以节省时间和金钱，因为呼叫中心代理不必为同一问题多次与客户重复接听电话的过程。

使用FCR来评估代理的效率。此度量可以与平均处理时间配对。

如果代理与客户通话时间太短，而客户又因同一问题回电话，则可能需要培训代理询问更多问题，以便在时间解决通话问题。

如何计算通过识别次通话中报告的问题总数来计算FCR率。这些应该是特工通话记录的一部分。然后将该数字除以不同代理就同一问题与客户的通话次数。

总计#次通话中解决的报告问题/总计#通话

5。Calls Handled代理在特定时间段内与之交谈的客户总数是您确定处理的电话数量的方式。这不包括被放弃的电话数量。

您可以测量代理以及交互式语音应答（IVR）处理的呼叫数。

如何计算通过将指定时间范围内（即一小时、等）处理的呼叫总数减去任何放弃的呼叫，计算特定代理处理的呼叫数。

接听电话总数#放弃电话总数#=已处理的电话

6。呼叫放弃率呼叫放弃率是指在联系到代理之前挂断电话的呼叫者的数量。在整个行业中，5%左右的放弃率被认为是可以接受的。当你的放弃率很高时，这表明客户的等待时间太长。这通常是客户沮丧的表现，可能会导致对你的品牌失去信任。

如何计算要计算通话放弃率，首先，计算通话次数减去代理处理的通话次数。然后用电话号码除以电话号码。将这个答案乘以得到放弃率百分比。

通话放弃率=（#通话次数-#已处理通话次数）/#通话次数X

7。平均等待时间平均等待时间计算呼叫过程中呼叫方处于等待状态的时间。

当代理忘记如何执行一个过程，不得不提出问题或搜索答案时，他们通常会让呼叫者处于等待状态。平均等待时间衡量呼叫方等待代理的时间。

如何计算通过计算客户在给定时间范围（例如：11月）内等待的秒数来计算平均等待时间。然后将这个数字除以通话总数。

客户等待的总秒数/呼叫

的总秒数8。净推荐分数（NPS）是由第三方企业进行的客户满意度调查。它可以衡量客户的体验。

这项调查只涉及一个问题：“你推荐这家公司的可能性有多大？”

客户对这个问题的回答是，对呼叫中心的排名从1到10。评级的意思是：

发起人（9-10）被动（7-8）诋毁者（0-6），总的来说，这个分数在公司范围内给出。

如何计算你的NPS分数是通过从你收到的推广人分数中减去你收到的诋毁者分数的百分比来计算的。被动评分不会影响分数。

%

促销员KD9%

。顾客满意度评分（CSAT）衡量顾客体验的另一种形式是顾客满意度评分（CSAT）。在客户调查结束时，用五分制提出CSAT问题。问题只是问客户对电话的满意度

的回答范围从1（不满意）到5（非常满意）。计算满意客户时，包括4分（满意）。

如何计算CSAT分数在0到的范围内给出。通过合计“满意”（4个等级）和“非常满意”（5个等级）的客户响应数，计算您的CSAT分数。将该数字除以调查回复的数量。将总数乘以100表示你的百分比。

#满意的客户（4和5）/#调查回复*

10。每次通话成本（CPC）每次通话的成本有助于呼叫中心估计每次通话的成本。

此KPI可帮助您确定呼叫中心的效率。它可以帮助呼叫中心经理了解成本，并决定如何分配资源预算。

如何计算通过合计所有呼叫的成本来计算CPC。这包括员工工资、福利、培训、软件等。然后将该数字除以通话次数。选择特定的时间范围来设置此计算的参数。

CPC=所有通话的总成本/通话的总成本

11。入住率入住率是呼叫中心代理工作的总时间，也就是他们与客户通话或执行与这些通话相关的任务所花费的时间。

这是一个很好的衡量单个代理的指标。入住率低表明代理人没有充分利用他们的工作时间。

可能您的代理休息时间更长，养成了坏习惯，或者在不必要的任务上花费时间。或者他们的日程安排中有太多会议或培训课程。

如何计算通过计算代理处理呼叫所花费的总时间来计算占用率。然后将这个数字除以他们记录的总小时数。将这个数字乘以100，就可以确定花费在工作相关任务上的时间百分比。

（总联系人处理时间/总记录小时数）X

如何提高呼叫中心代理性能

呼叫中心指标和KPI可帮助您确定代理性能中的薄弱环节。您可以使用您的呼叫中心指标来帮助您的呼叫中心代理提高其性能。

ScreenSteps知识库帮助呼叫中心代理通过访问您的呼叫流、策略和过程来提高性能。交互式帮助指南存储在一个位置，代理只需点击两次即可轻松找到所需信息。

一旦发现代理的弱点，有很多方法可以帮助他们提高性能。阅读本文，了解帮助提高呼叫中心代理性能的七种方法。

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